Oggi non basta più la pubblicità per portare nuovi clienti al proprio ristorante. Il settore della ristorazione e dei servizi prospera grazie al passaparola. Per qualsiasi tipo di servizio o prodotto, prima di procedere all’acquisto, siamo soliti leggere i commenti online. Bastano alcune recensioni negative per condizionarci.
Quando si sceglie dove andare a mangiare, spesso si fa affidamento al punteggio dei ristoranti (di solito un numero da 1 a 10 o da 1 a 5). L’influenza che piattaforme online, come Tripadvisor, Yelp, The Fork o Google My Business, possiedono è davvero molto forte.
Ricevere una recensione negativa su queste piattaforme è per i ristoratori un danno enorme. É allora fondamentale agire tempestivamente con una strategia mirata, che deve rientrare nel proprio piano di marketing.
Qual è, allora, il modo giusto per rispondere e limitare i danni di questi commenti?
Ecco 6 suggerimenti per aiutarti a gestire le recensioni negative in modo facile e immediato.
1. Rispondi il prima possibile
Rispondere a commenti e recensioni negative dovrebbe sempre essere una priorità. Più a lungo una recensione negativa rimane incustodita, più è dannosa per il tuo ristorante. Il tempo è della massima importanza: un consiglio pratico è quello di monitorare le recensioni online attivando le notifiche sul tuo smartphone per tutti gli account legati al tuo locale.2. Sii gentile e ascolta il cliente
Le recensioni negative sono praticamente inevitabili per qualsiasi locale. Ogni ristorante fa del suo meglio per soddisfare lo stesso standard di servizio ed esperienza, ma non è un compito facile e gli errori sono destinati ad accadere di tanto in tanto. Quando una persona segnala tali errori nella sua recensione, assicurati di riconoscerli e, nel caso, di assumertene la responsabilità. Puoi trovare una soluzione e persino condividerla in seguito con il cliente.3. Chiedi scusa e simpatizza
Anche se potrebbe non venirti spontaneo, il modo migliore per iniziare a rispondere a delle recensioni negative è scusarsi per l’inconveniente. Questo aiuterà subito a smorzare la tensione e a ristabilire un legame con il cliente che si sentirà immediatamente rassicurato. Rispondi chiamandolo per nome e dimostra che hai accolto la recensione come una preziosa opportunità per migliorare la qualità del tuo servizio.
4. Fornisci una spiegazione al problema
Dopo aver dimostrato di aver compreso qual era il cuore del problema, ciò che il cliente si aspetta affinché possa ritornare da te è che tu gli fornisca una soluzione in merito al problema che ha esposto. In questo modo lo potrai rassicurare che, se dovesse tornare, potrebbe godere di un servizio migliorato. Inoltre questo gesto contribuirà anche a migliorare la tua reputazione online agli occhi dei potenziali clienti che leggeranno la recensione.
